1) Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?
On appelle Centre d’appel (en anglais Call Center) une plateforme, hébergée par l’entreprise ou externalisée, chargée d’assister les utilisateurs, clients ou futurs clients. La plateforme n’accueille pas les clients en direct.
Dans la plupart du temps le canal privilégié est le téléphone, mais une aide par internet via des applications de Groupware afin de partager des informations à distance est également possible.
L’objectif d’un centre d’appels est de gérer deux types d’activités :
- La partie vente, appel de prospects pour la proposition d’un produit, d’un service, ou pour conclure un rendez-vous, appelée Self Center.
- Le support technique, le SAV client, l’assistance informatique appelée Tech Center.
Plus précisément, Il existe plusieurs types de centres d’appels :
– la réception et le transfert d’appels
– les services d’information client
– le télémarketing
– la télévente
– le service après-vente client
– les services de réclamation
– la relance et le recouvrement de créances
– les services d’assistance et de sécurité
– le support des services internes (on utilise alors le terme de Centre de support, Help Desk ou Hot Line).
L’objectif global d’un centre d’appel est dans tout les cas de favoriser le contact et la satisfaction du client ou du futur client.
2) Les différents formes d’appels.
Il y a deux formes : les appels entrants sont les appels que les centres d’appels reçoivent et les appels sortants celui que les centres d’appels envoient.
3) Les moyens mises en place pour faciliter la prise en charge d’un client.
Pour faciliter la gestion client, et pour optimiser au maximum le temps d’attente et de saisie des informations, des outils informatiques sont mis en place tels que Hermes Pro pour un grand nombre d’entreprises.
– Le CTI :
Le Computer Telephony Integration (ou couplage téléphonie informatique) est une technique utilisée pour optimiser le temps consacré à chaque client.
Sur certaines plateformes, une base de données est respectée et mise à jour pour chaque client. Dès qu’un client appelle, le numéro est reconnu et la fiche client apparait instantanément. Celui-ci n’a pas à répéter son problème ou sa demande, il se sent unique.
Le télé-prospecteur peut aller plus vite dans la résolution d’un problème ou dans la proposition d’un produit. (Le client avait-il déjà refusé X produit ? N’avait-il pas répondu ?)
– Le système ACD :
Les systèmes ACD (Automatic Call Distribution) répartissent les
appels selon la disponibilité. Anciennement, le coût d’un appel était payant, de plus en plus d’entreprises proposent un service gratuit (« depuis un poste fixe »), le temps d’attente l’était également avant une loi datant de mars 2006 (pour les Fournisseurs d’accès à Internet au départ, puis pour la plupart des hotlines ensuite). Le prix d’une communication s’établie aujourd’hui autour de 0.34 cts d’euros la minute.
Prenant un exemple : 60 millions de consommateurs a établi en 2006 une enquête sur le temps d’attente
Explications pour les résultats : En prenant le premier exemple (Moyennes Hotline Orange), 1 minute et 38 secondes ont été nécessaires, en moyenne, pour joindre la hotline Orange à 10h00 le matin. Sur les 70 appels passés à la hotline Orange, 90% des appels ont abouti.
– Le ticket d’incident :
On appelle ticket d’incident la fiche d’appel que le télé-conseiller doit remplir pour signaler un incident ou conclure une vente.
Ci-dessous, un ticket d’incident rempli par un télé-conseiller de FAI:
4) Les Techniques pour le télé-conseiller.
Le personnel des centres d’appel ont des techniques qui leur sont enseignées par leur superviseur afin de résoudre le problème en question ou de satisfaire un client tels que :
– CBR (Case-Based Reasoning, traduisez Raisonnement à base de cas ou système de raisonnement par cas) décrit le processus permettant de trouver une solution par des questions / réponses successives.
Si le télé-conseiller n’a pas les compétences requises pour résoudre le problème il effectue une escale d’appel avec le très célèbre « Ne quittez pas, je vous passe quelqu’un… ».
– L’escalade d’appel
Lorsque le premier niveau d’opérateurs (on parle de Front-Line) n’est pas capable d’apporter une réponse à son interlocuteur, le dossier est transmis à des opérateurs de niveau 2, plus spécialisés, donc plus coûteux pour l’entreprise. Le mécanisme consistant à transmettre le dossier à un niveau supérieur est appelé escalade d’appels. Selon les entreprises, il peut y avoir plusieurs niveaux.
Vidéo sur le métier de superviseur
5) Les difficultés de ce métier.
Le métier dans les centres d’appels est éprouvant. De plus en plus de contrats sont désormais des CDI mais de nombreux jobs étudiant sont utilisés.
Travailler toute une journée devant son écran d’ordinateur est fatiguant. S’ajoutant à du stress au travail et dans des conditions parfois précaires.
Certains éléments négatives dans ce métier :
– Stress
– Pression d’objectifs, de temps, de ventes…
– Redondance des tâches à effectuer.
– Peu de contact à les salariés de l’entreprise.
– Turn over important des équipes.
Chaque acteur a une obligation de résultat. Il est chronométré et doit passer un certain temps par client ou usager.
Pour inciter chaque télé-conseiller à sourire par téléphone, dans certains centre d’appels sont mis en place des miroirs. Les salariés se regardent donc toute la journée et doivent de sourire continuellement.
Pour vérifier l’efficacité et la rentabilité de chacun, les appels de chacun peuvent être enregistrés.L’objectif est de conserver cet appel pour un motif de preuve (dans le cas d’un appel au secours par exemple) et de vérifier que le télé-conseiller a bien réaliser sa mission.
6) L’internationalisation.
Constaté depuis plusieurs années déjà, beaucoup de services supplémentaires (notamment de sous-traitants) sont délocalisés dû à l’augmentation du marché des centres d’appels.
Il est désormais plus rentable de supporter une plateforme à l’étranger, en y ajoutant les coûts de téléphonie à l’international car le main d’œuvre est moins coûteuse. Les entreprises réalisent tout de même jusqu’à 40% d’économie sur leur service.
Des pays émergents comme l’Inde ou des pays du Maghreb comme le Maroc sont de grands acteurs et recruteurs. Sans oublier, les prisons sont également un échappatoire de délocalisation comme le fait Microsoft aux États-Unis.
J’espère avoir bien répondu à votre question ?
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